快速反應(yīng)、積極應(yīng)對，妥善處理境外突發(fā)事件

快速反應(yīng)、積極應(yīng)對，妥善處理境外突發(fā)事件

青島環(huán)太經(jīng)濟合作有限公司

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):

  大家好！

首先感謝中國對外承包工程商會給我們提供這樣一個平臺，使我們有機會向各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁匯報、學(xué)習(xí)。

公司基本情況  青島環(huán)太經(jīng)濟合作有限公司是1999年由青島市五礦機械進出口公司經(jīng)濟合作分公司改制的有限責(zé)任公司。自1995年獲對外經(jīng)濟合作經(jīng)營資格11年來，我公司根據(jù)上級主管部門的要求，特別是中國對外承包工程商會和各級商務(wù)主管部門的具體幫助指導(dǎo)下，遵循“守約、保質(zhì)、薄利、重義”的經(jīng)營原則，始終把加強管理作為貫徹“以質(zhì)取勝”方針，培育“環(huán)太勞務(wù)”品牌的工作著力點，收到初步成效。我公司外派勞務(wù)業(yè)務(wù)得到了不斷發(fā)展，從獲得經(jīng)營資格的第二年起，營業(yè)額以每年100萬美元的速度穩(wěn)步增長。截止到2005年底，已累計完成營業(yè)額4835萬美元，累計外派勞務(wù)5395人次。

多年來我公司經(jīng)營管理工作在國家主管部門管理指導(dǎo)和支持下，健康發(fā)展，得到各級政府主管部門的充分肯定：

我公司年年超額完成市政府下達的經(jīng)營責(zé)任目標(biāo)，并獲得政府獎金和先進榮譽，2005年，被工商行政部門評為“誠信經(jīng)營，放心中介”企業(yè)，被商務(wù)主管部門評為先進企業(yè)；現(xiàn)任山東省國際承包勞務(wù)商會常務(wù)理事，被山東省對外貿(mào)易經(jīng)濟合作廳列為十六家重點對外勞務(wù)合作企業(yè)；2005年4月，我公司派遣新加坡麗星郵輪服務(wù)生項目經(jīng)國家商務(wù)部批準(zhǔn)，作為七個優(yōu)秀勞務(wù)項目之一參加了在北京展覽館舉辦的“中國企業(yè)走出去發(fā)展成果展覽會”，在較大的范圍內(nèi)，產(chǎn)生了積極的影響。

今天我根據(jù)商會的安排，匯報我公司在解決處理境外突發(fā)事件以及涉及到的我公司在研修生管理方面的一些做法，請批評指正。

(一)我公司外派勞務(wù)管理框架體系

（配外派勞務(wù)管理框架體系圖示）

一、該體系以ISO9002為載體，以質(zhì)量管理為主線，基于兩個立足點：

1、勞務(wù)商品特殊性

外派勞務(wù)與出口商品一樣都是我們提供給客戶的產(chǎn)品，但卻有本質(zhì)的不同。應(yīng)把握其特殊性質(zhì)。

2、外派勞務(wù)人員特殊的工作、生活環(huán)境

二、項目質(zhì)量管理規(guī)范

1、前期調(diào)研  為保證項目的質(zhì)量，首先要選好項目。重點是做好項目的前期調(diào)研工作。我公司制定了一整套規(guī)范運行的操作程序，特別是對項目評估階段的工作程序作了具體規(guī)范，并納入ISO9000質(zhì)量體系的程序文件加以控制。在項目的評估階段，工作程序規(guī)定必須有市外經(jīng)貿(mào)局或項目所在國使館經(jīng)商參處的意見。

2、現(xiàn)場考察 屬派出勞務(wù)較多的項目或?qū)傩聵I(yè)種新地區(qū)，必須到雇主的工廠或公司現(xiàn)場考察了解勞務(wù)人員的工作環(huán)境、工作內(nèi)容、生活條件及有關(guān)待遇情況，如都無問題，才能簽約成交。達不到要求的項目堅決舍棄。

3、項目籌劃、設(shè)計、論證  如根據(jù)雇主要求，確定選人標(biāo)準(zhǔn)及考試方案、收費標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)重點，確定國外工資補貼及有關(guān)稅費的結(jié)構(gòu)等。

三、產(chǎn)品質(zhì)量管理規(guī)范

1、篩選供應(yīng)商  采取滾動式的篩選合格供應(yīng)商制度。

2、二十二種人不派  

插入：《關(guān)于在勞務(wù)外派工作中實行二十二種人不派的規(guī)定》

3、培訓(xùn)  我公司于2000年成立了青島環(huán)太出國人員培訓(xùn)學(xué)校，開展不同層次培訓(xùn)。

四、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

1、質(zhì)量控制  服務(wù)過程控制程序、服務(wù)質(zhì)量控制程序等具體規(guī)定，以保證服務(wù)質(zhì)量。

2、境外管理服務(wù)  

3、對國外雇主的服務(wù)制度

4、處理突發(fā)事件 

插入：突發(fā)事件的處理辦法和程序

（二）我公司處理在日本島根縣29名研修生和實習(xí)生集體罷工事件的情況匯報。

上述外派勞務(wù)管理體系在我公司勞務(wù)管理實踐中發(fā)揮了積極有效的作用,但在實際勞務(wù)項目實施工作中,由于我們經(jīng)驗的不足和管理工作的疏漏，仍然出現(xiàn)了一些這樣那樣的問題。下面我向各位領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)專家和與會代表匯報我司處理在日本島根縣29名研修生和實習(xí)生集體罷工事件的情況，請批評指正。

一、基本情況及處置過程

（配研修工場外景圖）

基本情況  我公司派往日本島根縣29名研修生和實習(xí)生集體罷工事件的情況，我們是在3月15日下午5點收到中國工程承包商會和青島市外經(jīng)貿(mào)局合作處通知的。這29名罷工研修生和實習(xí)生是我公司外派日本國島根縣益田市的一家縫制加工組合的成員企業(yè)的縫紉研修生和實習(xí)生,全部為女性。我公司和該成員企業(yè)的研修生派遣業(yè)務(wù)合作始于2001年11月，現(xiàn)有研修生9名，實習(xí)生20名。研修生每個月基本研修津貼7萬4千日元（每個月總收入9萬8千日元左右），實習(xí)生每月個人總收入12萬8千日元左右（加班時間每月90小時左右）。

緊急應(yīng)對  我公司接到通知后，立即落實商會、中國駐大阪總領(lǐng)事館商務(wù)室的意見和指示及青島市對外貿(mào)易經(jīng)濟合作局合作處的要求：

1、啟動處理突發(fā)事件應(yīng)急機制，成立以公司總經(jīng)理為組長的突發(fā)事件處理小組，研究落實商會和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見。

2、立即向業(yè)務(wù)主管部門青島市外經(jīng)貿(mào)局匯報并請示。

3、為穩(wěn)定局勢，防止事態(tài)的擴大，派勞務(wù)部經(jīng)理于3月16日乘坐早班飛機，經(jīng)大連前往事發(fā)地點日本國島根縣，當(dāng)天下午到達。

4、通知研修生、實習(xí)生的家屬打電話做思想工作，要求她們放棄過激行為，配合派遣公司的工作。

5、于16日上午向中國駐大阪領(lǐng)總事館商務(wù)室和商會駐日本代表事務(wù)所匯報公司應(yīng)對此事件的初步安排，并征求具體的指導(dǎo)意見。

現(xiàn)場工作步驟  3月17日，在大阪總領(lǐng)事館商務(wù)室和商會駐日本代表事務(wù)所的幫助指導(dǎo)下開展工作。采取如下幾個工作步驟：

1、首先充分聽取研修生、實習(xí)生的意見和要求，聽取日方接收組合和會社情況介紹。了解到，該事件的直接起因是：以前接受工廠是不扣實習(xí)生在宿舍內(nèi)的每月的日常生活用的水、電、光熱、煤氣等費用的，該費用由工廠全額承擔(dān)，但是近期接受工廠給研修生和實習(xí)生花費4000萬日元建了新的離工廠很近的宿舍（從工廠到宿舍走路用1分鐘左右）。現(xiàn)在研修生和實習(xí)生每月花費水、電、光熱、煤氣等費用每人7900日元左右，工廠負擔(dān)每人4500日元，個人負擔(dān)3400日元。對此，研修生和實習(xí)生提出異議，不愿意繳納該費用（注：根據(jù)我公司與研修生和實習(xí)生在國內(nèi)簽定的合同，該費用由研修生和實習(xí)生本人負擔(dān)）。

此次罷工的根本原因及研修生希望解決的問題：

一是實習(xí)生對加班費過低不滿，要求增加加班費。工廠解釋：現(xiàn)在實習(xí)生加班費低于法定標(biāo)準(zhǔn)，但是工廠扣除的房租很低（每月每人10000日元，當(dāng)?shù)厥袌鰞r格為每月17000日元左右），工廠還負擔(dān)了應(yīng)由個人負擔(dān)的4500日元的水、電、光熱、煤氣等費用。

二是對工廠的有些管理行為不滿，要求改善管理和工作生活條件。如：存在不合理的罰款和扣款行為；工廠內(nèi)的日本管理者和職員對中國研修生和實習(xí)生存在的歧視和打罵等行為。除此之外，還提出了在宿舍內(nèi)有的研修生和實習(xí)生的現(xiàn)金被盜，要求接受工廠補償；宿舍內(nèi)的冰箱的購買款項不應(yīng)該由研修生和實習(xí)生負擔(dān)；宿舍內(nèi)的設(shè)施不全，要求添置椅子、暖瓶、自行車、安裝電話等；過年的時候在沒有事先通知的情況下，臨時決定加班；工資單要求工廠作說明；工廠不允許研修生和實習(xí)生在工廠2樓用餐。

之后，就上述問題和要求，認(rèn)真聽取了日方接收組合和會社的情況介紹和說明。

2、表明四點態(tài)度。向研修生、實習(xí)生表明我公司的態(tài)度，并做充分說明解釋工作，進行耐心細致的思想工作和疏導(dǎo)工作。

在聽取了研修生和實習(xí)生的上述要求和日方接收組合和會社情況介紹后，我公司表明四點態(tài)度：

（1）對于這些要求，其中合理合法的我公司會積極爭取，但是大家的目的都是為了解決問題，都要考慮到要做一定程度的讓步。

(2 )既要要求工廠做到改善，自己也要反思一下自己有哪些方面也做的不足的地方。

(3)如果工廠滿足不了其中的部分要求，大家也要顧全大局，先恢復(fù)上班。

(4) 要考慮到一切行為的后果。如果工廠發(fā)生了倒閉等嚴(yán)重的問題，大家的利益也得不到保障。請大家充分理解。

在進行說明解釋和疏導(dǎo)工作的同時，其中也消除了雙方在一些問題上的誤解，穩(wěn)定了研修生、實習(xí)生的情緒。

3、與接收會社進行交涉，并組織調(diào)解研修生、實習(xí)生與接收會社的談判。根據(jù)商會駐日本代表事務(wù)所的要求，我公司依據(jù)有關(guān)法規(guī)和派遣合同的規(guī)定，積極爭取日方認(rèn)可研修生、實習(xí)生提出的合理合法的要求。經(jīng)過談判，接收會社滿足了其中的大部分要求，并于在我公司的積極協(xié)調(diào)下，接受工廠、研修生和實習(xí)生進行了面對面的交流和談判。研修生和實習(xí)生首先提出了要求在日本期間的研修時間、出勤時間、加班時間、加班費等事項按照日本的法律遵照執(zhí)行，并補償以前的少付的加班費。接受工廠承諾從2006年3月18日始，研修生和實習(xí)生在日本期間的研修時間、出勤時間、加班時間、加班費等事項按照日本的法律遵照執(zhí)行，但是房租要按市價17000日元的標(biāo)準(zhǔn)收取，接受工廠不再負擔(dān)實習(xí)生個人的部分水、電、光熱、煤氣等費用。接受工廠考慮到工廠的現(xiàn)狀和支付能力，對于實習(xí)生提出的補償以前的少付的加班費的要求，不予滿足。對于其它的要求，工廠也作了說明，并進行了承諾，只有研修生和實習(xí)生提出的對在宿舍內(nèi)有的研修生和實習(xí)生的現(xiàn)金被盜進行補償?shù)膯栴}、在宿舍內(nèi)安裝電話的要求（這是由于日本電信局的設(shè)施不到位的問題）、購買自行車的要求（考慮到安全問題）等沒有滿足，對其它要求都作出了承諾，并馬上解決。

在雙方談判達成初步一致后，我公司要求全體研修生和實習(xí)生在2006年3月18日恢復(fù)正常研修和實習(xí)，其它有關(guān)問題再做進一步的溝通和交流。如果再不恢復(fù)正常研修和實習(xí)的話，個人要承擔(dān)一切后果。1個小時后，當(dāng)晚7：30全體研修生和實習(xí)生表示同意從2006年3月18日恢復(fù)正常研修和實習(xí)。其它有關(guān)問題再做進一步的溝通和交流。

2006年3月18日早8：00，全體研修生和實習(xí)生在經(jīng)過了3天的沒有正常研修和實習(xí)后恢復(fù)正常研修和實習(xí)，接受會社的生產(chǎn)恢復(fù)正常。

4、請接收會社對所作承諾書面確認(rèn)。2006年3月18日，我公司將接受會社對研修生和實習(xí)生做出的承諾寫成文字，對于滿足不了的要求也作了書面說明，工廠蓋章確認(rèn)。

（配書面承諾書掃描件）

5、研修生實習(xí)生向我公司書面承諾。2006年3月19日晚研修生和實習(xí)生向我公司書面承諾：遵守合同、遵守法律、以后不管有什么事情和派遣公司多聯(lián)系，有什么事情及時報告，不能擅自處理。以后決不采取以罷工、聚眾鬧事等過激手段與接受企業(yè)進行交涉，否則，一切后果自己負擔(dān)。

（配書面承諾書掃描件）

達成共識，圓滿解決  2006年3月20日下午，接受組合、接受工廠、派遣公司和全體研修生和實習(xí)生開會：

1、日方道歉  接受組合、接受工廠對于以前的所做的與法律不符的行為，和對中國人歧視的行為等作出正式的道歉，并承諾以后在工廠內(nèi)部對中國人和日本人一視同仁，要求大家以后也不要采取違法的行為，并努力做好工作。

2、我公司說明  我公司作為派遣公司向全體研修生和實習(xí)生作了解決所有問題的說明。

3、研修生表態(tài)  全體研修生和實習(xí)生表示接受派遣公司提出的要求，放棄對以前的加班費進行補償?shù)囊?。對以前做的不夠的地方要努力改進，大家也不希望工廠倒閉，工廠好了，大家才能完成研修和實習(xí)。并感謝派遣公司做的大量協(xié)調(diào)工作，也對接受組合在這次問題的處理上起的作用表示感謝。全體研修生和實習(xí)生承諾以后會努力工作，改進自己，為接受工廠的事業(yè)發(fā)展共同努力。

至此，這次事件基本上圓滿解決。我公司勞務(wù)部經(jīng)理在解決完問題后，于2006年3月21日回國。

（配會場照片）

二、幾點感想

1、各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo) 這次事件的圓滿解決與中國駐大阪

總領(lǐng)事館、承包商會勞務(wù)部、商會駐日本代表事務(wù)所和青島市外經(jīng)貿(mào)局的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)是分不開的。我公司在這次事件的處理過程中，及時向上級主管部門匯報，處理事件的過程中多次匯報請示并聽取中國駐大阪總領(lǐng)事館商務(wù)室和承包商會日本代表事務(wù)所的指導(dǎo)意見，在國內(nèi)得到了中國對外承包工程商會勞務(wù)部和青島市外經(jīng)貿(mào)局合作處的指示，掌握處理問題原則和具體方法，才得以迅速而圓滿的解決。

2、國外突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案非常必要  我公司根據(jù)上級要求制定的國外突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，非常必要，基本可行。我公司在得到該事件通知24小時之內(nèi)即趕到現(xiàn)場處理，避免了事態(tài)的擴大，為事件的圓滿解決贏得了時間。

3、運用談判策略  在處理的過程中，我們掌握輕重緩急，對不同當(dāng)事人采取不同的談判策略，收到好的效果。

（1）、重點逼迫接受會社做出必要讓步。會社是矛盾的主要方面，問題的根子在會社。整個事件牽涉到幾個方面，接受會社的問題解決了，其他問題就好辦了。在交涉過程中，主要是抓住其違約違法的問題不放，指出這些問題是導(dǎo)致罷工的最直接的原因。

（2）、對待研修生，我們從兩方面做工作：既要讓他們釋放情緒、不滿；又要指出他們違約違規(guī)的問題，深入分析事態(tài)發(fā)展下去可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果。充分聽取研修生和實習(xí)生的要求，能夠全面深入了解情況；同時，傾聽的過程也是她們釋放情緒的過程，也會有利于事情的解決。對于研修生和實習(xí)生的合理要求，站在保護研修生和實習(xí)生的合法權(quán)益的高度與接受工廠積極交涉，指出不合理、不合法的方面，迫使接受工廠做出改善。對于研修生和實習(xí)生的要求中不合理、不現(xiàn)實、不合法的方面做大量的說明和說服工作，并通過積極引導(dǎo)，使研修生和實習(xí)生的要求朝著合理、現(xiàn)實、合法的方向發(fā)展，不能一味遷就。對于研修生和實習(xí)生錯誤的、不合法的行為進行嚴(yán)肅批評教育。特別對于其中重點的人員，針對不同對象研究做工作的方法，進行重點工作，指出煽動大家鬧事的危害。

（3）、對待組合，利用其對會社的制約作用和影響力，讓組合起到積極的能促進問題解決的作用。給組合講因此類問題處理不好，最后導(dǎo)致整個組合被取消接收研修生資格的案例，使組合感到利害關(guān)系重大。

4、管理首先是服務(wù)  我公司深刻認(rèn)識到研修生的管理首先是服務(wù)，不管是接受工廠條件好的還是一般的，都不要疏忽對研修生要求的關(guān)心，否則有些小的問題越積累越多，就會發(fā)展成大的問題。研修生在國外期間，心態(tài)好了，才能更好的完成本職工作。

三、這次事件暴露出我公司在研修生派遣業(yè)務(wù)中的問題

1、境外管理工作有疏漏  公司業(yè)務(wù)管理部門認(rèn)為，島根縣的這個項目研修生待遇比較高，不會有問題，因此，放松管理，致使長時間積累下來的問題最終導(dǎo)致了以罷工的形式爆發(fā)。

2、對項目缺乏運籌安排  項目簽約前缺乏合理地運籌安排。該項目實習(xí)生加班工資未執(zhí)行法律規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)由實習(xí)生負擔(dān)的房租、水、電、光熱、煤氣等費用卻由接受會社部分或全部負擔(dān)。

3、在出國前的教育方面  該項目中幾個重點問題沒有在出國前講清楚。如，從此次事件調(diào)查的情況看，研修生和實習(xí)生并不清楚實習(xí)期間房租、水、電、光熱、煤氣等費用按日本的法規(guī)是應(yīng)由實習(xí)生全部負擔(dān)的，接受會社給咱部分或全部負擔(dān)是照顧我們，日方不負擔(dān)也是正常的應(yīng)該的。

4、 信息溝通有死角  沒有明確規(guī)定與研修生及研修生家屬具體多長時間進行一次溝通和交流的制度，出現(xiàn)了信息死角，以至于那邊研修生和實習(xí)生已在醞釀罷工了，而我們這邊還毫無察覺。如果能保持基本的信息溝通，就完全可以將矛盾解決在矛盾發(fā)展的萌芽階段。

四、今后措施

1、案例討論 在公司范圍內(nèi)，以此次事件為案例，開展一次如何預(yù)防境外突發(fā)事件的討論會，并在此基礎(chǔ)上以業(yè)務(wù)部室為單位一個項目一個項目地排查境外管理的死角，分析可能出現(xiàn)問題的因素和環(huán)節(jié)。

2、派調(diào)查巡訪組  盡快派出調(diào)查巡訪組，對20人以上接收會社、服裝縫紉會社以及我們認(rèn)為有管理死角的項目進行巡訪，調(diào)查了解會社履行合同的情況和研修生遵紀(jì)守法等表現(xiàn)情況?，F(xiàn)已對第一批排出的8家會社巡訪完畢，在巡訪調(diào)查中，解決了一些問題，其中也消除了一些引發(fā)矛盾的隱患。

3、搞好項目設(shè)計  在項目開發(fā)的前期，以合法合情為原則設(shè)計安排項目，商洽合同條款，做到不留隱患因素。

4、完善合同條款  修改完善公司派遣合同和個人合同的標(biāo)準(zhǔn)文本。

5、派出前教育  在今后派出前的教育中，要以日本法律和合同為內(nèi)容，加大在研修生和實習(xí)生待遇方面的教育力度；要教育研修生和實習(xí)生充分認(rèn)識到在國外期間的工作壓力，對有的日本人對中國研修生和實習(xí)生的歧視行為要有思想準(zhǔn)備，增強心理承受能力。

6、境外管理  有針對性地做好境外管理的幾項重點工作：（1）對研修生的管理首先要有服務(wù)意識，要搞好服務(wù)，首先是要保持與研修生和實習(xí)生的信息溝通，至少每個月與每個接收會社的2—3名研修生聯(lián)系一次，。不管是接受工廠條件好的還是一般的，都不要疏忽對研修生要求的關(guān)心。研修生的合理要求及時向接受企業(yè)爭取，接受企業(yè)的要求和做法也要及時向研修生解釋清楚。（2）做好與接受會社的溝通和協(xié)調(diào)工作，及時化解研修生、實習(xí)生與接受會社的誤解、矛盾。（3）注意了解掌握研修生和實習(xí)生中表現(xiàn)不好或有影響力煽動力的人，列為重點關(guān)注和工作對象，盡量爭取讓他們起到正面的影響。

2006年5月12日